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ストレス対処方法各論
~問題対処外向型~

ストレスの原因となる問題が発生した際に、解決可能であればその問題を解決してしまうことが最も効果的なストレス対処となります。

問題解決のためには、それぞれの問題に応じた専門的な知識や技術を駆使して取り組むことが重要です。

しかしながら、自分ひとりでは解決できない場合には、適切に周囲の支援を受けることが必要になってきます。

ここでは適切な支援や援助を受けるためのコミュニケーションスキルと、対人関係を円滑にするための性格分析について説明します。

コミュニケーションスキルを磨いてストレスに対処する

どのような職場においても、他人との交流を全くなしに仕事を進めることは出来ません。

しかしながら現代社会におけるストレスは、対人関係が原因となることは少なくありません。

事実、多くの人々が対人関係によるストレスが最も大きいと答えています。

実際、皆さんも職場において『何であの上司は理不尽なことばかり押しつけるんだろう』とか『今の若い部下は、口だけは達者なのに、行動が伴わないんだよ』などと言ったセリフを口にしたことはないでしょうか?

そこで今回は今からでも実践できる、コミュニケーションを円滑に行うための5カ条について説明します。

第1カ条 誉め言葉、叱り言葉を上手に使おう

人間は誉められれば少なからず嬉しい感情を覚えます。

しかしながら日本人はとても誉めることが下手な民族であるといわれています。

誉めるのはなんだか照れくさい、仕事なのだから出来て当たり前、などと言った意識が潜在的にあるようです。

もちろん、仕事上で大きなミスをしたことに対して、手放しで誉める必要はありません。そのような場合には、当然適切な反省と今後の対策が必要となります。

そこで、ここではやる気の出る誉め方・叱り方について学びましょう。

☆やる気の出る『誉め言葉』・『叱り方』
     
1.誉め方のポイント
      
・誠意を持って、良いところを言葉に表す
(例)大きな契約を取ってきましたね。よく頑張った。
      
・良いところを分かり易く、具体的に誉める
(例)今回はこまめな顧客周りが勝因だね。
      
・期待感を込めて誉める
(例)また、来月以降も期待しているぞ。君は我が社のホープだから。
2.叱り方のポイント
      
・個人的な性質については批判しないこと(人格を認める)
(NG例)根暗だから君はダメなんだ。 太っているから契約が取れないんだろ。
      
・事を叱って、やる気の出る言葉をプラスする
(例)今回の敗因はなんだ?そこを改善しなければ、次も同じ結果になるぞ。
     
・感情的な叱り方をしない
(NG例)君は本当にダメな人間だ。もういい加減にしてくれよ。顔も見たくない。

第2カ条 聴き方の技術を身につけよう

よく『話し上手は、聴き上手』という言葉を耳にします。

確かに私たちの生活の中で、話しているととても心地がいいなと感じる人がいます。

そのような人に共通して見られるのが聞く技術の高さであると言われています。

皆さんも、聞く技術を高めて、周囲の人々との信頼関係を深めていきましょう。

1.相手の気持ちや個性を尊重して聴く
→差別なく、相手の身になって聴く。相手の考え方を理解するための心のゆとりを持ちましょう。
2.先入観を持たずに素直に聴く
→自分の価値観で決めつけて聴かずに、常に新しいものを聞くように聴いてみましょう。
3.心を集中して最後まで聴く
→話を最後まで聴きましょう。途中で話のを折らないように、『えっ』、『でも』はNGです。
4.相槌を打ちながら目でも聴く
→聴いているという反応を表し、安心感を与えましょう。内面の動きを理解することも大事です。
5.自分が自発的に話せるように聴く
→「なるほど」、「それで」、「それから」と合いの手を入れて相手の話を引き出しましょう。
6.ミラーリスニングで相手のメッセージを要約する
→肝心な要点は、鏡のように相手の言葉を使い、繰り返して確認しながら聴きましょう。
7.評価せずに聴く
→最初は良い・悪い・正しい・間違っている等の評価をせずに、自由な意見を引き出しましょう。

第3カ条 効果的な質問技法を身につけよう

人は様々な場面において、他人に質問することでコミュニケーションを図ろうとします。

その質問が効果的に使われる場合には、良好な関係を築きあげる第1歩となりますが、質問が相手を追いつめるようなものになってしまう場合、かえって関係を損ねることがあります。

1、質問の種類
・開いた質問 (「はい」「いいえ」で答えられない質問)→情報収集のために使われる
・閉じた質問 (「はい」「いいえ」で答えられる質問)→情報確認のために使われる
・二重(選択)質問(AorBのどちらかを選んでもらう質問
2、効果的な質問技法
一般的に会話の最初の部分では、開いた質問を多用し、情報収集をすることが効果的であると言われています。
その人を取り巻く環境や問題事項についての情報収集を十分に行った後に、問題の焦点を絞り、解決に導くために閉じた質問を織り交ぜていくことが重要です。
最初から『出来ますか?』、『来られますか?』という閉じた質問を多用すると、聞かれた側は防衛的な反応を示すことが多く、場合によっては苦し紛れのウソをつかせることもあります。
3、気を付けなくてはならない質問
→WHY質問 『なぜ~になってしまうのですか?』、『どうして~が出来ないのですか?』など
《WHY質問の問題点》
・つじつま合わせの回答を引き出し、ウソが混じりやすい。(WHYの正答率は半分以下)
・賛成できないとき、不快に思う時に使われることが多い。
・聞かれた人に否定的な響きで伝わる。
・相手を防衛的、逃避的にさせがちで、時としてはかえって攻撃的にさせることがある。
・距離感をつくり、人間関係を悪くする。
《WHYと言いたい時の知恵》
・人間の行動に関することには極力使わない(使うとすれば結果に対して)
・使う時でも軽く言う。また、連発しない。
・原因を聞く「なぜ(WHY)」よりも、目的を聞く「なんのために(For What)」を心掛ける
・過去の事柄を否定的にあれもこれもと話を拡大して指摘しない。
・代わりに、特定の事柄に限定し、「どうやって(How)」を使い学びの機会として活用する。

第4カ条 ストロークに気を配ろう

ストロークとは心理学の用語で、人が人に対してふれあうための働きかけのことを、つまり存在を認める行為のこと指します。

そして、体を使った働きかけを「身体的なストローク」、言葉や態度による働きかけを「心理的なストローク」と呼びます。

プラスとマイナスのストローク

ストロークには、プラス(陽性)のストロークと、マイナス(陰性)のストロークがあります。

プラスのストロークは相手に幸せな気持ちや喜びを与え、自分の存在が認められているという実感をもたらします。

マイナスのストロークは、あなたはダメというメッセージを送るもので、相手を不愉快で憂鬱な気持ちにさせ自信を失わせます。

身体的なストローク 心理的なストローク
言語的ストローク 非言語的ストローク
+ストローク なでる
握手する
抱く
愛撫する
慰める
励ます
挨拶する
誉める
微笑む
うなずく
傾聴する
-ストローク たたく
殴る
蹴る
つねる
怒鳴る
悪口を言う
避難する
皮肉を言う
にらむ
冷笑する
自分のストロークに気を配りましょう

人は誰でも、他者からのストロークを求めて生きていると言っても過言ではなく、プラスのストロークが得られないと、マイナスのストロークを求めるようになるのです。

人間にとって最も耐え難いと思われるのは、マイナスのストロークどころか、全くストロークを受けられない状況におかれた場合です。

人間に対して無関心であたり、無視する行為(ゼロストローク)ほど人間をダメにするものはありません。

そこで、自分が他人に対してどのようなストロークを多用しているのか、もしくは他者に対してゼロストロークを使っていないかなど、自分自身のストロークに気を配ってみましょう。

第5カ条 メールよりも電話でコンタクトをとろう

行動に情報化社会が発達した現代において、電子メールは重要なコミュニケーションツールの一翼を担っています。

確かに電子メールは電話と違い、相手の都合を考えずにいつでも、どこからでも送信することが可能で、その利便性は大変に大きなものです。

メールはとらえ方のコントロールがしにくい

しかしながらこの便利な電子メールの登場が、人間関係をかえって悪化させてしまうことがあるので注意が必要です。

電子メールは文字のみでのやりとりのため、送信者の感情が伝わりにくく、受信者のメンタルコンディションによって大きく捉え方が異なってしまいます。

やりとりがこじれた後になって、送信者が『そんなつもりでメールを送ったわけではないのに』などと嘆いている光景が多く見受けられます。

さらに、最近は直接会って依頼しづらい事柄を、電子メールで依頼するということも増加しているようです。

特に上司から部下への一方的な依頼事項の電子メールは部下のストレス源になるだけでなく、部下の攻撃性をも大きく増大させてしまいます。

大事なこと、頼みづらいことこそ、直接コンタクトを

そこで、重要な依頼事項や頼みづらいお願い事は出来る限り、会って(最低限、電話で)依頼するように心掛けましょう。

直接話した事柄を、電子メールで再確認するという方法がコミュニケーションスキルとしては最も適切な方法です。

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